Jak rozpatrujemy skargi:
Dążymy do świadczenia doskonałej obsługi i traktowania wszystkich naszych klientów w uczciwy sposób. Niemniej jednak, jeśli będziesz niezadowolony z jakiegokolwiek aspektu naszej usługi, zbadamy wszelkie problemy dokładnie i postaramy się rozwiązać Twoją skargę najszybciej jak to możliwe:
Natychmiast - Postaramy się rozwiązać Twoją skargę tak szybko, jak to możliwe i wyślemy Ci Podsumowanie Rozwiązania dla skarg rozwiązanych w ciągu 3 dni roboczych od otrzymania skargi.
5 dni roboczych - Jeśli nie będziemy w stanie rozwiązać Twojej skargi od razu, rozpoczniemy szczegółowe dochodzenie w sprawie Twojej skargi i dostarczymy Ci formalne potwierdzenie odbioru w ciągu 5 dni roboczych, wraz z szacunkowym terminem rozwiązania.
15 dni roboczych - W większości przypadków będziemy w stanie rozwiązać Twoją skargę w ciągu 15 dni roboczych, dostarczając Ci wyniki naszego dochodzenia i decyzję w formie pisemnej odpowiedzi końcowej. W wyjątkowych okolicznościach wyślemy Ci odpowiedź tymczasową, określającą termin, do którego udzielimy odpowiedzi. Nie będzie to dłużej niż 35 dni roboczych od daty złożenia pierwszej skargi.
35 dni roboczych - Jak wspomniano powyżej, w wyjątkowych okolicznościach dostarczymy ostateczną odpowiedź nie później niż 35 dni roboczych po otrzymaniu skargi.
Jeśli nadal jesteś niezadowolony
Staramy się rozwiązywać wszystkie skargi uczciwie i szybko. Jeśli jednak nie jesteś zadowolony z naszego proponowanego ostatecznego rozwiązania lub jeśli minęło ponad 35 dni roboczych od momentu, w którym po raz pierwszy zwróciłeś naszą uwagę na swoją skargę, możesz mieć prawo skierować swoją skargę do Ombudsfin. Ombudsfin zajmie się Twoją skargą dopiero po tym, jak spróbujesz ją rozwiązać z nami, więc prosimy o powiadomienie nas o swoich obawach, a my zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby pomóc.
Jeśli chcesz, aby Ombudsfin rozpatrzył Twoją skargę, musisz skontaktować się z nim w ciągu sześciu miesięcy od daty naszej ostatecznej odpowiedzi. Możesz napisać do niego na adres:
Ombudsfin at North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Bruksela
E-mail: ombudsman@ombudsfin.be
Faks: +32 2 545 77 79
Strona internetowa: www.ombudsfin.be
Rzecznik będzie zajmował się wyłącznie skargami dotyczącymi problemów, które wystąpiły w Belgii lub działań i zaniechań autoryzowanego przez NBB dostawcy usług płatniczych w EOG. Jeśli masz skargę dotyczącą problemów, które wystąpiły poza Belgią i/lub działań i zaniechań podmiotu nieautoryzowanego przez NBB, możesz również mieć prawo skierować swoją skargę do lokalnego rzecznika praw obywatelskich w miejscu, w którym wystąpił problem, i postępować zgodnie z lokalnymi pozasądowymi procedurami składania skarg i dochodzenia roszczeń, aby zarejestrować swoją skargę. Więcej informacji można znaleźć na stronie internetowej Europejskiej Sieci ds. Skarg Konsumentów w Sprawach Finansowych pod adresem https://ec.europa.eu.