Zo gaan we om met klachten

We streven ernaar een uitstekende service te verlenen en alle klanten eerlijk te behandelen. Mocht u echter ontevreden zijn over enig aspect van onze service, dan zullen we de kwesties grondig onderzoeken en uw klacht zo snel mogelijk proberen op te lossen:

Onmiddellijk - We zullen uw klacht zo snel mogelijk proberen op te lossen en u binnen 3 werkdagen na ontvangst van uw klacht een Samenvatting van de Oplossing sturen voor klachten die binnen die termijn zijn opgelost.

5 Werkdagen - Als we uw klacht niet meteen kunnen oplossen, zullen we binnen 5 werkdagen een grondig onderzoek naar uw klacht starten en u een formele ontvangstbevestiging sturen, samen met een geschatte tijdslijn voor de oplossing.

15 Werkdagen - In de meeste gevallen zullen we binnen 15 werkdagen in staat zijn uw klacht op te lossen en u de resultaten van ons onderzoek en onze beslissing in een schriftelijke definitieve reactie te geven. In uitzonderlijke omstandigheden sturen we u een houdende reactie met de uiterste termijn waarop we zullen reageren. Dit zal niet langer zijn dan 35 werkdagen na de datum van uw initiële klacht.

35 Werkdagen - Zoals hierboven beschreven, zullen we in uitzonderlijke omstandigheden onze definitieve reactie uiterlijk 35 werkdagen na ontvangst van uw klacht geven.

Als u nog steeds ontevreden bent

We streven ernaar alle klachten eerlijk en snel op te lossen. Als u echter ontevreden bent met onze voorgestelde definitieve oplossing, of als er meer dan 35 werkdagen zijn verstreken sinds u uw klacht voor het eerst bij ons heeft ingediend, hebt u mogelijk het recht om uw klacht door te verwijzen naar Ombudsfin. Ombudsfin zal uw klacht pas behandelen nadat u hebt geprobeerd deze bij ons op te lossen, dus laat ons uw bezorgdheden weten en we zullen ons best doen om te helpen. Als u wilt dat Ombudsfin naar uw klacht kijkt, moet u binnen zes maanden na de datum van onze definitieve reactie contact met hen opnemen. U kunt hen schriftelijk bereiken op:

Ombudsfin

North Gate II

Koning Albert II-laan 8, bus 2

1000 Brussel

E-mail: ombudsman@ombudsfin.be

Fax: +32 2 545 77 79

Website: www.ombudsfin.be

Ombudsfin behandelt alleen klachten over problemen die zich in België hebben voorgedaan of over daden en nalatigheden van een door de NBB gemachtigde betalingsdienstaanbieder binnen de EER. Als u een klacht hebt over problemen die zich buiten België hebben voorgedaan en/of over daden en nalatigheden van een niet door de NBB gemachtigde entiteit, hebt u mogelijk ook het recht om uw klacht door te verwijzen naar de lokale ombudsman waar het probleem zich heeft voorgedaan en de lokale buitengerechtelijke klachten- en rechtsmiddelenprocedures te volgen om uw klacht in te dienen. Meer informatie vindt u op de website van het Europees netwerk voor buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen op https://ec.europa.eu