Comment nous traitons les plaintes
Nous visons à fournir un excellent service et à traiter tous nos clients de manière équitable. Néanmoins, si vous n'étiez pas satisfait d'un aspect quelconque de notre service, nous examinerons attentivement les problèmes et travaillerons pour résoudre votre plainte dès que possible :
Immédiatement - Nous travaillerons pour résoudre votre plainte aussi rapidement que possible et vous enverrons un Résumé de la résolution pour les plaintes résolues dans les 3 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.
5 jours ouvrables - Si nous ne pouvons pas résoudre votre plainte immédiatement, nous commencerons nos investigations détaillées sur votre plainte et vous fournirons un accusé de réception officiel dans les 5 jours ouvrables, avec un délai estimé pour la résolution. 15 jours ouvrables - Dans la plupart des cas, nous serons en mesure de résoudre votre plainte dans les
15 jours ouvrables, en vous fournissant les résultats de notre enquête et notre décision par le biais d'une réponse finale écrite. Dans des circonstances exceptionnelles, nous vous enverrons un accusé de réception provisoire précisant le délai dans lequel nous répondrons. Ce délai ne dépassera pas 35 jours ouvrables à compter de la date de votre plainte initiale.
35 jours ouvrables - Comme indiqué ci-dessus, dans des circonstances exceptionnelles, nous fournirons notre réponse finale au plus tard 35 jours ouvrables après réception de votre plainte.
Si vous n'êtes toujours pas satisfait
Nous visons à résoudre toutes les plaintes de manière équitable et rapide. Cependant, si vous n'êtes pas satisfait de notre proposition de résolution finale, ou si plus de 35 jours ouvrables se sont écoulés depuis que vous avez porté votre plainte à notre attention, vous pourriez avoir le droit de porter votre plainte devant l'Ombudsfin.
L'Ombudsfin ne traitera votre plainte que lorsque vous aurez essayé de la résoudre avec nous, donc veuillez nous informer de vos préoccupations et nous ferons tout notre possible pour vous aider. Si vous souhaitez que l'Ombudsfin examine votre plainte, vous devez les contacter dans les six mois suivant la date de notre réponse finale. Vous pouvez leur écrire à:
Ombudsfin North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Bruxelles
Email : ombudsman@ombudsfin.be
Fax : +32 2 545 77 79
Site Web : www.ombudsfin.be
L'Ombudsfin ne traitera que les plaintes concernant des problèmes survenus en Belgique ou des actes et omissions commis par un prestataire de services de paiement agréé par la BNB au sein de l'EEE. Si vous avez une plainte concernant des problèmes survenus en dehors de la Belgique et/ou des actes et omissions d'une entité non agréée par la BNB, vous pourriez également avoir le droit de porter votre plainte devant le médiateur local là où le problème s'est produit et suivre les procédures locales de plainte et de recours extrajudiciaires pour déposer votre plainte. Vous trouverez de plus amples informations sur le site Web du réseau européen des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dans le domaine des services financiers à l'adresse https://ec.europa.eu.