Unsere Vorgehensweise bei Kundenbeschwerden
Wir sind bestrebt, Service der Spitzenklasse zu bieten und alle unsere Kunden fair zu behandeln. Sollten Sie dennoch mit einem Aspekt unseres Service unzufrieden sein, werden wir dem Anliegen sorgfältig auf den Grund gehen und uns bemühen, Ihre Beschwerde so bald wie möglich zu lösen:
Sofort - Wir werden uns bemühen, Ihre Beschwerde so schnell wie möglich zu lösen, und Ihnen eine zusammenfassende Mitteilung zur Beilegung von Beschwerden zusenden, die innerhalb von 3 Werktagen nach Eingang Ihrer Beschwerde behoben werden.
5 Werktage - Wenn wir Ihre Beschwerde nicht umgehend lösen können, werden wir mit einer eingehenden Untersuchung zu Ihrer Beschwerde beginnen und Ihnen innerhalb von 5 Werktagen eine formelle Bestätigung sowie einen anvisierten Zeitrahmen für die Beilegung zusenden
15 Werktage - In den meisten Fällen sind wir in der Lage, Ihre Beschwerde innerhalb von 15 Werktagen zu lösen und Ihnen die Ergebnisse unserer Untersuchung und Entscheidung mittels einer schriftlichen, endgültigen Antwort mitzuteilen. In Ausnahmefällen senden wir Ihnen ein einstweiliges Antwortschreiben mit Angabe der Frist, bis zu der wir antworten werden. Dies wird ab dem Datum Ihrer ersten Beschwerde nicht mehr als 35 Werktage betragen.
35 Werktage - Wie oben ausgeführt, werden wir Ihnen in Ausnahmefällen spätestens 35 Werktage nach Eingang Ihrer Beschwerde eine endgültige Antwort geben.
Noch immer nicht zufrieden?
Wir sind bemüht, alle Beschwerden fair und umgehend zu lösen. Falls Sie jedoch mit unserer vorgeschlagenen endgültigen Lösung nicht zufrieden sind oder mehr als 35 Werktage vergangen sind, seit Sie uns Ihre Beschwerde zum ersten Mal vorgebracht haben, können Sie Ihre Beschwerde möglicherweise an Ombudsfin weiterleiten. Ombudsfin wird Ihre Beschwerde erst dann bearbeiten, wenn Sie versucht haben, sie mit uns zu lösen. Bitte teilen Sie uns Ihre Bedenken mit und wir werden alles tun, um Ihnen zu helfen.
Wenn Sie möchten, dass Ombudsfin Ihre Beschwerde prüft, müssen Sie sich innerhalb von sechs Monaten nach dem Datum unserer endgültigen Antwort an Ombudsfin wenden.
Alternativ können Sie sich auch schriftlich an Ombudsfin wenden:
Ombudsfin in North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brüssel
E-Mail: ombudsman@ombudsfin.be
Fax: +32 2 545 77 79
Website: www.ombudsfin.be.
Ombudsfin wird sich nur mit Beschwerden zu Anliegen befassen, die in Belgien aufgetreten sind, bzw. mit Handlungen und Unterlassungen, die von einem von der NBB autorisierten Zahlungsdienstleister im EWR vorgenommen wurden. Falls Sie eine Beschwerde zu Anliegen haben, die außerhalb Belgiens aufgetreten sind, und/oder Handlungen und Unterlassungen einer nicht von der NBB autorisierten Stelle, haben Sie möglicherweise auch das Recht, Ihre Beschwerde an den örtlichen Ombudsmann weiterzuleiten, in dessen Zuständigkeitsbereich das Anliegen aufgetreten ist, und die örtlichen Verfahren der Behörden zu Gerichtsbeschwerden und Wiedergutmachungsverfahren zur Registrierung Ihrer Beschwerde befolgen. Weitere Informationen finden Sie auf der Website des europäischen Netzes für Finanzbeschwerden von Verbrauchern unter https://ec.europa.eu. Sie haben auch das Recht, Ihre Beschwerde an die Internetplattform der EU-Kommission zur Beilegung von Streitigkeiten (ODR-Plattform) weiterzuleiten. Die ODR-Plattform ermöglicht sowohl Kunden als auch Unternehmen, eine außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten bei Online-Verträgen über den Verkauf von Waren oder Dienstleistungen anzustreben. Zugriff auf die Plattform erhalten Sie über den folgenden Link: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm.