Så här hanterar vi klagomål
Vi strävar efter att ge utmärkt service och behandla alla våra kunder rättvist. Om du ändå skulle vara missnöjd med någon aspekt av vår service kommer vi att undersöka eventuella problem noggrant och arbeta för att lösa ditt klagomål så snart som möjligt:
Omedelbart - Vi kommer att arbeta för att lösa ditt klagomål så snabbt som möjligt och skicka dig en sammanfattande lösningskommunikation för klagomål som lösts inom 3 arbetsdagar från mottagandet av ditt klagomål.
5 arbetsdagar - Om vi inte kan lösa ditt klagomål direkt, kommer vi att inleda vår detaljerade utredning av ditt klagomål och ge dig en formell bekräftelse inom 5 arbetsdagar, tillsammans med en uppskattad tidsram för lösning.
15 arbetsdagar - I de flesta fall kommer vi att kunna lösa ditt klagomål inom 15 arbetsdagar och ge dig resultatet av vår utredning och beslut genom ett skriftligt slutgiltigt svar. I exceptionella fall kommer vi att skicka dig ett förlängt svar med den sista tidpunkten för när vi kommer att svara. Detta kommer inte att vara längre än 35 arbetsdagar från datumet för ditt ursprungliga klagomål.
35 arbetsdagar - Som anges ovan, i exceptionella fall, kommer vi att ge vårt slutgiltiga svar senast 35 arbetsdagar efter mottagandet av ditt klagomål.
Om du fortfarande är missnöjd
Vi strävar efter att lösa alla klagomål rättvist och snabbt. Om du dock är missnöjd med vår föreslagna slutliga lösning, eller om mer än 35 arbetsdagar har gått sedan du först lämnade in ditt klagomål till oss, kan du ha rätt att hänskjuta ditt klagomål till Ombudsfin. Ombudsfin kommer endast att hantera ditt klagomål när du har försökt lösa det med oss, så meddela oss dina funderingar så gör vi allt vi kan för att hjälpa. Om du vill att Ombudsfin ska titta på ditt klagomål måste du kontakta dem inom sex månader från datumet för vårt slutgiltiga svar. Du kan skriva till dem på:
Ombudsfin vid North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, box 2, 1000 Bryssel
E-post: ombudsman@ombudsfin.be
Fax: +32 2 545 77 79
Webbplats: www.ombudsfin.be
Ombudsfin kommer endast att hantera klagomål om problem som uppstått inom Belgien eller handlingar och underlåtenheter utförda av en NBB-auktoriserad betaltjänstleverantör inom EES. Om du har ett klagomål om problem som uppstått utanför Belgien och/eller handlingar och underlåtenheter av en icke-NBB-auktoriserad enhet, kan du också ha rätt att hänskjuta ditt klagomål till den lokala ombudsmannen där problemet uppstod och följa de lokala förfarandena för klagomål och prövning utanför domstol för att registrera ditt klagomål. Ytterligare information finns på webbplatsen för det europeiska finansiella konsumentklagomålsnätverket på https://ec.europa.eu.