Hoe wij klachten behandelen

Wij streven ernaar een uitstekende service te bieden en al onze klanten eerlijk te behandelen. Mocht u echter ontevreden zijn over enig aspect van onze dienstverlening, dan zullen wij eventuele problemen grondig onderzoeken en er alles aan doen om uw klacht zo snel mogelijk op te lossen:

Onmiddellijk - Wij zullen uw klacht zo snel mogelijk proberen op te lossen en u een Samenvatting van de Oplossing sturen voor klachten die binnen 3 werkdagen na ontvangst van uw klacht zijn opgelost.

5 werkdagen - Als we uw klacht niet meteen kunnen oplossen, zullen we binnen 5 werkdagen beginnen met een diepgaand onderzoek naar uw klacht en u een formele ontvangstbevestiging sturen, samen met een geschatte termijn voor de oplossing.

15 werkdagen - In de meeste gevallen zullen we uw klacht binnen 15 werkdagen kunnen oplossen en u schriftelijk de resultaten van ons onderzoek en besluit kunnen meedelen in een definitieve reactie. In uitzonderlijke omstandigheden sturen we u een voorlopige reactie met de uiterste termijn waarop we zullen antwoorden. Dit zal niet langer zijn dan 35 werkdagen na de datum van uw oorspronkelijke klacht.

35 werkdagen - Zoals hierboven beschreven, verstrekken we in uitzonderlijke omstandigheden onze definitieve reactie uiterlijk 35 werkdagen na ontvangst van uw klacht.

Indien u nog steeds ontevreden bent

Ons doel is alle klachten eerlijk en snel op te lossen. Als u echter niet tevreden bent met onze voorgestelde definitieve oplossing, of als er meer dan 35 werkdagen zijn verstreken sinds u uw eerste klacht bij ons heeft ingediend, hebt u mogelijk het recht uw klacht door te verwijzen naar Ombudsfin. Ombudsfin zal pas onderzoek naar uw klacht doen nadat u hebt geprobeerd deze bij ons op te lossen. Laat ons daarom weten wat uw bezwaren zijn en wij zullen ons uiterste best doen om u te helpen. Als u wilt dat Ombudsfin naar uw klacht kijkt, moet u binnen zes maanden na de datum van onze definitieve reactie contact met hen opnemen. U kunt hen schrijven op:

Ombudsfin

North Gate II

Boulevard du Roi Albert II, n° 8 bus 2

1000 Brussel

E-mail: ombudsman@ombudsfin.be

Fax: +32 2 545 77 79

Website: www.ombudsfin.be

Ombudsfin behandelt alleen klachten over problemen die zich in België hebben voorgedaan of handelingen en nalatigheden van een door de NBB gemachtigde betalingsdienstaanbieder binnen de EER. Als u een klacht hebt over problemen die zich buiten België hebben voorgedaan en/of handelingen en nalatigheden van een niet door de NBB gemachtigde entiteit, hebt u mogelijk ook het recht uw klacht door te verwijzen naar de lokale ombudsman waar het probleem zich heeft voorgedaan en de lokale buitengerechtelijke klachten- en verhaalsprocedures te volgen om uw klacht te registreren. Meer informatie vindt u op de website van het Europees netwerk voor buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen op financieel gebied op https://ec.europa.eu