Come gestiamo i reclami
Ci impegniamo a fornire un servizio eccellente e a trattare tutti i nostri clienti in modo equo. Tuttavia, qualora non foste soddisfatti di qualsiasi aspetto del nostro servizio, indagheremo diligentemente su qualsiasi problema e lavoreremo per risolvere il vostro reclamo al più presto:
Immediatamente - Lavoreremo per risolvere il vostro reclamo il più rapidamente possibile e vi invieremo una Comunicazione di Risoluzione Sommaria per i reclami risolti entro 3 giorni lavorativi dalla ricezione del vostro reclamo.
5 Giorni Lavorativi - Se non siamo in grado di risolvere immediatamente il vostro reclamo, avvieremo le nostre indagini dettagliate sul vostro reclamo e vi forniremo un'accusa di ricevuta formale entro 5 giorni lavorativi, insieme a un tempo stimato per la risoluzione.
15 Giorni Lavorativi - Nella maggior parte dei casi, saremo in grado di risolvere il vostro reclamo entro 15 giorni lavorativi, fornendovi i risultati della nostra indagine e decisione attraverso una risposta finale scritta. In circostanze eccezionali vi invieremo una risposta interlocutoria specificando la scadenza entro la quale risponderemo. Questa non sarà più lunga di 35 giorni lavorativi dalla data del vostro reclamo iniziale.
35 Giorni Lavorativi - Come dettagliato sopra, in circostanze eccezionali, forniremo la nostra risposta finale entro e non oltre 35 giorni lavorativi dalla ricezione del vostro reclamo.
Se Siete Ancora Insoddisfatti
Ci impegniamo a risolvere tutti i reclami in modo equo e tempestivo. Tuttavia, se non siete soddisfatti della nostra risoluzione finale suggerita, o se sono trascorsi più di 35 giorni lavorativi da quando avete presentato per la prima volta il vostro reclamo, potreste avere il diritto di riferire il vostro reclamo a Ombudsfin. Ombudsfin tratterà il vostro reclamo solo una volta che avrete cercato di risolverlo con noi, quindi vi preghiamo di notificarci le vostre preoccupazioni e faremo tutto il possibile per aiutarvi. Se desiderate che Ombudsfin esamini il vostro reclamo, dovete contattarli entro sei mesi dalla data della nostra risposta finale. Potete scrivere a:
Ombudsfin a North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Bruxelles
Email: ombudsman@ombudsfin.be
Fax: +32 2 545 77 79
Sito web: www.ombudsfin.be
Ombudsfin tratterà solo i reclami relativi a problemi che si sono verificati in Belgio o atti e omissioni commessi da un fornitore di servizi di pagamento autorizzato dalla NBB all'interno dello SEE. Se avete un reclamo riguardante problemi che si sono verificati al di fuori del Belgio e/o atti e omissioni di un'entità non autorizzata dalla NBB, potreste anche avere il diritto di riferire il vostro reclamo all'ombudsman locale dove si è verificato il problema e seguire le procedure locali extragiudiziali di reclamo e risarcimento per presentare il vostro reclamo. Ulteriori informazioni si possono trovare sul sito web della rete europea per la risoluzione extragiudiziale delle controversie finanziarie dei consumatori all'indirizzo https://ec.europa.eu.