Comment nous traitons les plaintes

Nous visons à fournir un excellent service et à traiter équitablement tous nos clients. Néanmoins, si vous n'êtes pas satisfait d'un aspect de notre service, nous étudierons attentivement tout problème et travaillerons à résoudre votre plainte dès que possible :

Immédiatement - Nous travaillerons à résoudre votre plainte aussi rapidement que possible et vous enverrons un Résumé de la Résolution pour les plaintes résolues dans les 3 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.

5 jours ouvrables - Si nous ne pouvons pas résoudre immédiatement votre plainte, nous commencerons nos investigations détaillées sur votre plainte et vous fournirons un accusé de réception officiel dans les 5 jours ouvrables, ainsi qu'un délai estimé pour la résolution.

15 jours ouvrables - Dans la plupart des cas, nous serons en mesure de résoudre votre plainte dans les 15 jours ouvrables, vous fournissant les résultats de notre enquête et notre décision par le biais d'une réponse finale écrite. Dans des circonstances exceptionnelles, nous vous enverrons un accusé de réception indiquant le délai dans lequel nous vous répondrons, sans dépasser 35 jours ouvrables à compter de la date de votre plainte initiale.

35 jours ouvrables - Comme détaillé ci-dessus, dans des circonstances exceptionnelles, nous fournirons notre réponse finale au plus tard 35 jours ouvrables après réception de votre plainte.

Si vous n'êtes toujours pas satisfait

Nous visons à résoudre toutes les plaintes de manière équitable et rapide. Cependant, si vous n'êtes pas satisfait de notre résolution finale proposée ou si plus de 35 jours ouvrables se sont écoulés depuis le dépôt initial de votre plainte, vous pourriez avoir le droit de soumettre votre plainte à l'Ombudsfin. L'Ombudsfin ne traitera votre plainte que lorsque vous aurez d'abord tenté de la résoudre avec nous. Veuillez donc nous notifier vos préoccupations et nous ferons tout notre possible pour vous aider. Si vous souhaitez que l'Ombudsfin examine votre plainte, vous devez les contacter dans les six mois suivant la date de notre réponse finale. Vous pouvez leur écrire à :

Ombudsfin

North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2

1000 Bruxelles

Email : ombudsman@ombudsfin.be

Fax : +32 2 545 77 79

Site web : www.ombudsfin.be

L'Ombudsfin ne traitera que les plaintes concernant des problèmes survenus en Belgique ou des actes et omissions commis par un prestataire de services de paiement agréé par la BNB au sein de l'EEE. Si vous avez une plainte concernant des problèmes survenus en dehors de la Belgique et/ou des actes et omissions commis par une entité non agréée par la BNB, vous pourriez également avoir le droit de soumettre votre plainte à l'ombudsman local là où le problème est survenu et suivre les procédures locales de plainte et de recours extrajudiciaires pour déposer votre plainte. Vous trouverez de plus amples informations sur le site web du réseau européen des réclamations des consommateurs dans le domaine des services financiers à l'adresse https://ec.europa.eu