So gehen wir mit Beschwerden um
Wir legen Wert auf exzellenten Service und faire Behandlung aller unserer Kunden. Sollten Sie dennoch mit einem Aspekt unseres Services unzufrieden sein, werden wir alle Probleme sorgfältig untersuchen und Ihre Beschwerde schnellstmöglich lösen:
Sofort – Wir werden Ihre Beschwerde so schnell wie möglich lösen und Ihnen innerhalb von 3 Werktagen nach Eingang Ihrer Beschwerde eine zusammenfassende Lösungsmitteilung zukommen lassen.
5 Werktage – Sollten wir Ihre Beschwerde nicht sofort lösen können, beginnen wir mit einer detaillierten Untersuchung und senden Ihnen innerhalb von 5 Werktagen eine formelle Bestätigung sowie einen voraussichtlichen Zeitrahmen für die Lösung.
15 Werktage – In den meisten Fällen können wir Ihre Beschwerde innerhalb von 15 Werktagen lösen und Ihnen die Ergebnisse unserer Untersuchung und Entscheidung in einer schriftlichen Antwort mitteilen. In Ausnahmefällen senden wir Ihnen eine vorläufige Antwort mit Angabe der Frist für unsere Antwort. Diese beträgt maximal 35 Werktage ab dem Datum Ihrer ursprünglichen Beschwerde.
35 Werktage – Wie oben beschrieben, werden wir in Ausnahmefällen unsere endgültige Antwort spätestens 35 Werktage nach Eingang Ihrer Beschwerde bereitstellen.
Falls Sie weiterhin unzufrieden sind
Wir bemühen uns, alle Beschwerden fair und zeitnah zu lösen. Sollten Sie jedoch mit unserer vorgeschlagenen endgültigen Lösung unzufrieden sein oder sind seit Ihrer ersten Beschwerde mehr als 35 Werktage vergangen, haben Sie möglicherweise das Recht, Ihre Beschwerde an Ombudsfin weiterzuleiten. Ombudsfin bearbeitet Ihre Beschwerde erst, nachdem Sie versucht haben, sie mit uns zu klären. Teilen Sie uns daher bitte Ihr Anliegen mit, und wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Wenn Sie möchten, dass Ombudsfin Ihre Beschwerde prüft, müssen Sie sich innerhalb von sechs Monaten nach Erhalt unserer endgültigen Antwort an Ombudsfin wenden.
Sie erreichen Ombudsfin unter folgender Adresse:
Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, Nr. 8, bte. 2, 1000 Brüssel
E-Mail: ombudsman@ombudsfin.be
Fax: +32 2 545 77 79
Website: www.ombudsfin.be
Ombudsfin bearbeitet ausschließlich Beschwerden über Probleme, die innerhalb Belgiens aufgetreten sind, oder über Handlungen und Unterlassungen eines von der NBB autorisierten Zahlungsdienstleisters innerhalb des EWR. Bei Beschwerden über Probleme, die außerhalb Belgiens aufgetreten sind, und/oder über Handlungen und Unterlassungen eines nicht von der NBB autorisierten Unternehmens haben Sie möglicherweise auch das Recht, Ihre Beschwerde an den lokalen Ombudsmann zu verweisen, wo das Problem aufgetreten ist, und die lokalen außergerichtlichen Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren zu nutzen, um Ihre Beschwerde einzureichen. Weitere Informationen finden Sie auf der Website des Europäischen Verbraucherbeschwerdenetzwerks für Finanzfragen unter https://ec.europa.eu.