Como lidamos com reclamações
Temos como objetivo prestar um excelente serviço e tratar todos os nossos clientes de forma justa. No entanto, caso fique insatisfeito com qualquer aspecto do nosso serviço, investigaremos diligentemente quaisquer problemas e trabalharemos para resolver a sua reclamação o mais rapidamente possível:
Imediatamente - Trabalharemos para resolver a sua reclamação o mais rápido possível e enviar-lhe-emos um Resumo da Resolução para reclamações resolvidas dentro de 3 dias úteis após a receção da sua reclamação.
5 Dias Úteis - Se não pudermos resolver a sua reclamação imediatamente, iniciaremos as nossas investigações detalhadas sobre a sua reclamação e fornecer-lhe-emos um reconhecimento formal dentro de 5 dias úteis, juntamente com um prazo estimado para a resolução.
15 Dias Úteis - Na maioria dos casos, estaremos em condições de resolver a sua reclamação dentro de 15 dias úteis, fornecendo-lhe os resultados da nossa investigação e decisão através de uma resposta final por escrito. Em circunstâncias excecionais enviar-lhe-emos uma resposta provisória especificando o prazo até ao qual responderemos. Este não será superior a 35 dias úteis a contar da data da sua reclamação inicial.
35 Dias Úteis - Conforme detalhado acima, em circunstâncias excecionais, forneceremos a nossa resposta final no prazo máximo de 35 dias úteis após a receção da sua reclamação.
Se Ainda Estiver Insatisfeito
Temos como objetivo resolver todas as reclamações de forma justa e rápida. No entanto, se estiver insatisfeito com a nossa resolução final sugerida, ou se tiverem decorrido mais de 35 dias úteis desde que apresentou inicialmente a sua reclamação, poderá ter o direito de remeter a sua reclamação para a Ombudsfin. A Ombudsfin só tratará da sua reclamação depois de tentar resolvê-la connosco, por isso notifique-nos das suas preocupações e faremos todos os possíveis para ajudar. Se desejar que a Ombudsfin analise a sua reclamação, deverá contactá-los no prazo de seis meses a contar da data da nossa resposta final. Pode escrever-lhes para:
Ombudsfin em North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Bruxelas
Email: ombudsman@ombudsfin.be
Fax: +32 2 545 77 79
Website: www.ombudsfin.be
A Ombudsfin só tratará de reclamações sobre problemas que ocorreram na Bélgica ou atos e omissões conduzidos por um prestador de serviços de pagamento autorizado pelo NBB no EEE. Se tiver uma reclamação sobre problemas que ocorreram fora da Bélgica e/ou atos e omissões por uma entidade não autorizada pelo NBB, também poderá ter o direito de remeter a sua reclamação para o provedor local onde o problema ocorreu e seguir os procedimentos locais extrajudiciais de reclamações e reparação para registar a sua reclamação. Pode encontrar mais informações no website da rede europeia de reclamações financeiras dos consumidores em https://ec.europa.eu.