Sådan behandler vi klager

Vi stræber efter at yde en fremragende service og behandle alle vores kunder fair. Alligevel, hvis du er utilfreds med nogen aspekter af vores service, vil vi undersøge enhver problemstilling grundigt og arbejde på at løse din klage så hurtigt som muligt:

Øjeblikkeligt - Vi vil arbejde på at løse din klage så hurtigt som muligt, og vi vil sende dig en Sammenfatning af Resolutionskommunikation for klager, der er løst inden for 3 arbejdsdage efter modtagelsen af din klage.

5 arbejdsdage - Hvis vi ikke er i stand til at løse din klage med det samme, vil vi påbegynde vores detaljerede undersøgelser af din klage og give dig en formel bekræftelse inden 5 arbejdsdage sammen med et estimeret tidsrum for løsning.

15 arbejdsdage - I de fleste tilfælde vil vi være i stand til at løse din klage inden for 15 arbejdsdage og give dig resultaterne af vores undersøgelse og beslutning gennem et skriftligt endeligt svar. I ekstraordinære tilfælde vil vi sende dig en holdningsskrivelse, der angiver den frist, inden for hvilken vi vil svare. Dette vil ikke være længere end 35 arbejdsdage fra datoen for din første klage.

35 arbejdsdage - Som beskrevet ovenfor vil vi i ekstraordinære tilfælde give vores endelige svar senest 35 arbejdsdage efter modtagelsen af din klage.

Hvis du stadig er utilfreds

Vi stræber efter at løse alle klager fair og hurtigt. Men hvis du er utilfreds med vores foreslåede endelige løsning, eller hvis der er gået over 35 arbejdsdage, siden du først indbragte din klage til vores opmærksomhed, kan du have ret til at henvise din klage til Ombudsfin. Ombudsfin vil kun behandle din klage, når du har forsøgt at løse den med os, så giv os venligst besked om dine bekymringer, og vi vil gøre alt for at hjælpe. Hvis du ønsker, at Ombudsfin skal se nærmere på din klage, skal du kontakte dem inden for seks måneder fra datoen for vores endelige svar. Du kan skrive til dem på:

Ombudsfin ved North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n° 8, bte. 2, 1000 Bruxelles

E-mail: ombudsman@ombudsfin.be

Fax: +32 2 545 77 79

Websted: www.ombudsfin.be

Ombudsfin vil kun behandle klager om problemer, der opstod i Belgien, eller handlinger og undladelser begået af en NBB-autoriseret betalingstjenesteudbyder inden for EØS. Hvis du har en klage om problemer, der opstod uden for Belgien og/eller handlinger og undladelser begået af en ikke-NBB-autoriseret enhed, kan du muligvis også have ret til at henvise din klage til den lokale ombudsmand, hvor problemet opstod, og følge de lokale udenretlige klage- og klageprocedurer for at registrere din klage. Yderligere oplysninger kan findes på webstedet for det europæiske netværk for forbrugeres finansielle klager på https://ec.europa.eu